BOTS. El crecimiento del comercio electrónico y la adopción acelerada de inteligencia artificial están transformando el retail, pero también están dejando una advertencia importante para las empresas.
No siempre tener más bots, más aplicaciones y más plataformas significa ofrecer una mejor experiencia al cliente. El mercado global de inteligencia artificial en retail podría alcanzar los USD 40,74 mil millones en 2030, con un crecimiento anual compuesto del 23 % entre 2025 y 2030, según Grand View Research.
Hoy aparece un concepto cada vez más relevante para las empresas del comercio minorista, el llamado “Zoo de los Bots”. La expresión describe un ecosistema tecnológico lleno de herramientas de inteligencia artificial que trabajan de manera aislada, sin compartir datos ni coordinar procesos. El resultado puede ser una operación digital aparentemente moderna, pero fragmentada, lenta y frustrante para el consumidor.
Durante la última década, muchas empresas medianas de retail aceleraron su transformación digital para competir con grandes plataformas de comercio electrónico y responder a clientes cada vez más exigentes. En ese camino incorporaron aplicaciones de fidelización, tiendas virtuales, chatbots, motores de recomendación, asistentes automatizados y sistemas de soporte. Sin embargo, cuando esas soluciones no se conectan entre sí, la promesa de una experiencia fluida puede convertirse en una suma de obstáculos.
Qué es el Zoo de los Bots y por qué afecta la experiencia del cliente
El “Zoo de los Bots” ocurre cuando una empresa acumula herramientas de inteligencia artificial, pero cada una funciona dentro de su propio sistema. El cliente puede iniciar una solicitud desde una aplicación, continuarla por un chatbot y luego llegar a una tienda física, pero la compañía no siempre logra ver esa historia completa en tiempo real.
“En un entorno tipo ‘Bot Zoo’, por ejemplo, una empresa puede no tener visibilidad en tiempo real de la información iniciada por un cliente desde la app, porque los sistemas no comparten datos entre sí. Como resultado, cuando el cliente llega a un punto de venta para hacer un pedido o una devolución, el proceso prácticamente comienza desde cero, lo que afecta la experiencia omnicanal y la percepción de marca”, afirma Gabriel Arango, jefe de Tecnología para Latinoamérica de GlobalLogic.
El problema no es menor, pues para el consumidor, repetir datos, volver a explicar su caso o descubrir que la tienda no conoce lo que ya hizo en línea genera desgaste y desconfianza. Para la marca, esa desconexión puede traducirse en pérdida de fidelidad, mayores tiempos de atención y una percepción negativa del servicio.
La IA agéntica gana terreno frente a los bots tradicionales
Frente a este escenario, algunas compañías están mirando hacia modelos de orquestación inteligente apoyados en IA agéntica. A diferencia de los bots tradicionales, que suelen responder instrucciones específicas, los agentes inteligentes pueden coordinar tareas entre distintos sistemas, interpretar contexto, consultar información y ejecutar acciones dentro de reglas definidas.
De acuerdo con Arango, uno de los puntos de fricción más frecuentes en retailers medianos es la desconexión entre las aplicaciones móviles y las tiendas físicas. A esto se suma la idea de que modernizar implica reemplazar todos los sistemas anteriores, una decisión costosa y riesgosa para muchas empresas.
“Además, persiste la idea de que innovar implica reemplazar todos los sistemas heredados, una apuesta costosa y de alto riesgo que pocas empresas pueden asumir. Pero modernizar no significa empezar desde cero”, comenta.
La orquestación inteligente busca precisamente lo contrario. En lugar de eliminar cada plataforma existente, propone conectar sistemas, datos, canales y flujos de trabajo dentro de un entorno más coordinado. Así, una compañía puede avanzar hacia una experiencia omnicanal sin perder el conocimiento acumulado ni asumir una disrupción tecnológica innecesaria.
“Por ejemplo, con soluciones como VelocityAI, GlobalLogic propone una alternativa para evolucionar arquitecturas fragmentadas mediante la integración de sistemas existentes, herramientas cloud-native y agentes inteligentes dentro de un único entorno operativo seguro”, explica Arango.
Por qué conectar sistemas será más importante que sumar bots
La inversión empresarial en inteligencia artificial seguirá creciendo. McKinsey reportó que el 92 % de las compañías planea aumentar sus inversiones en IA durante los próximos tres años, aunque apenas una pequeña proporción considera que ya alcanzó madurez en su implementación.
Ese dato muestra que el reto no está solo en adoptar tecnología, sino en usarla con estrategia, gobierno y propósito. En retail, la ventaja competitiva no dependerá de tener más bots disponibles, sino de lograr que esos sistemas conversen entre sí y actúen con información compartida.
Para Colombia, donde el comercio electrónico sigue creciendo y los consumidores esperan respuestas más rápidas y personalizadas, esta discusión resulta clave. Las empresas que logren integrar sus canales digitales, sus tiendas físicas y sus datos tendrán mejores condiciones para ofrecer experiencias coherentes, eficientes y confiables.
En últimas, el “Zoo de los Bots” deja una lección clara. La inteligencia artificial no mejora la experiencia del cliente por simple acumulación. Su verdadero valor aparece cuando está conectada, gobernada y preparada para actuar en tiempo real.
Si este análisis le pareció útil, compártalo ➡️ con emprendedores, comerciantes y equipos de servicio al cliente que quieran entender mejor el papel real de la inteligencia artificial.
#InteligenciaArtificial #ZooDeBots
___________________________________ 
Foto de apoyo creada por Despejando Dudas con apoyo de ChatGPT
