La digitalización en América Latina avanza, pero lo hace a un ritmo desigual. Aunque la pandemia aceleró procesos que antes tardaban años en consolidarse —como los trámites en línea, la telemedicina y la atención remota— la región aún enfrenta grandes desafíos para masificar estos modelos.
Según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), solo el 42% de las empresas latinoamericanas ha completado su transformación digital, cifra que evidencia un rezago significativo frente a las demandas actuales de los usuarios.
El dato más revelador es que nueve de cada diez trámites en América Latina siguen siendo presenciales, lo que obliga a millones de ciudadanos a invertir en promedio 5,4 horas en gestiones que podrían resolverse en minutos mediante plataformas digitales. En algunos países, este tiempo incluso supera las 11 horas. El impacto no es menor: afecta la productividad, la experiencia ciudadana y la eficiencia de empresas y entidades públicas.
En este escenario, países como Colombia y Chile han mostrado avances más decididos, mientras que Perú avanza con mayor cautela, en parte por el proceso de adopción tecnológica y la necesidad de evangelizar sobre nuevas herramientas orientadas a la atención al cliente.
Nuevos modelos de atención digital
Un estándar que nació con la emergencia sanitaria de 2020 se convirtió en el principal detonante de la digitalización de la atención a público. El cambio fue contundente: compras en línea, agendamiento de citas médicas, videollamadas con ejecutivos bancarios y autoservicios virtuales dejaron de ser excepciones para convertirse en hábitos masivos.
Empresas como ZeroQ, presente en Colombia, Chile y Perú, se han posicionado como protagonistas en este proceso. Su fundadora, Xania Pantoja, explica que la pandemia “vino a cambiarlo todo”, acelerando transformaciones que ya se veían venir. La compañía pasó de proyectar un futuro digital a convertirse en un actor clave de un nuevo estándar en la relación entre clientes y organizaciones.
Hoy, los sistemas de atención digital incluyen módulos de autoatención, gestor de filas, videollamadas, canales híbridos y plataformas integradas que permiten reducir tiempos, priorizar casos y mejorar la experiencia del usuario. El objetivo es hacer más eficiente la interacción empresa–cliente y acercarla a las necesidades reales de las personas.
Retos pendientes
Aunque hay avances, persisten obstáculos importantes. Pantoja señala que el sector público es uno de los más rezagados: muchas instituciones estatales desconocen las nuevas tecnologías disponibles, no las solicitan y, como resultado, quedan por fuera de las innovaciones.
Otro sector con desafíos particulares es el financiero, caracterizado por estructuras tradicionales y procesos más lentos para adoptar tecnologías emergentes.
A esto se suma un problema crítico: la falta de capacidades internas para evaluar proveedores y tecnologías, especialmente cuando se trata de soluciones basadas en Inteligencia Artificial. Muchas organizaciones no tienen claridad sobre qué necesitan o qué están comprando, lo que abre la puerta a ofertas poco precisas o tecnologías que no cumplen lo prometido.
Para ZeroQ, la clave está en elevar los estándares de la industria y educar a los clientes para que comprendan qué esperar de cada solución. “Nuestra misión es seguir empujando esa barrera y ayudar a que las empresas de la región se adapten a un ecosistema digital que evoluciona constantemente”, enfatiza Pantoja.
El futuro de la atención digital en la región dependerá de la capacidad de las organizaciones para abandonar modelos tradicionales, integrar nuevas tecnologías y formar equipos capaces de evaluar, implementar y aprovechar estas herramientas. La disposición empresarial existe; falta acelerar la ejecución.
La atención digital ya no es el futuro: es el estándar que millones de usuarios exigen hoy. Comparta este artículo e impulse la conversación sobre cómo mejorar la experiencia ciudadana y empresarial en América Latina.
#TransformaciónDigital #AtenciónInteligente
___________________________________ 
Fotos de apoyo creada creada en Freepik
Botón de CTA creado por Grafixpoint en Freepik
