Las caídas masivas de servicios tecnológicos ocurridas en 2025 dejaron un aprendizaje transversal para todas las industrias: el mayor impacto no estuvo en la tecnología en sí misma, sino en lo que ocurre cuando servicios críticos quedan inoperantes y las organizaciones no están preparadas para seguir funcionando.
Ventas detenidas, la atención a los clientes fue interrumpida, operaciones paralizadas y una experiencia del usuario, seriamente, afectada evidenciaron una brecha profunda en la ejecución operativa.
Por: Lina Corredor, directora de Growth Market – Sixbell CX. Experta en Customer Experience
En muchos casos, la nube fue asumida como una garantía de continuidad, cuando en realidad exige mayor disciplina operativa, gobierno y preparación organizacional. La pregunta clave para 2026 ya no es si una empresa está en la nube, sino si está preparada para operar cuando esa tecnología falla.
Transformar esta brecha implica avanzar en cuatro frentes estratégicos. Primero, fortalecer el gobierno de los procesos críticos, entendiendo claramente qué operaciones no pueden detenerse y quién toma decisiones cuando ocurre una disrupción.
Segundo, preparar a las organizaciones —no solo a las áreas de TI— para escenarios de contingencia, con roles claros, planes probados y capacidad de reacción oportuna.
Tercero, alinear tecnología, personas y procesos para evitar dependencias absolutas que expongan al negocio a riesgos innecesarios.
Y cuarto, asumir la madurez operativa como un activo estratégico: la tecnología habilita, pero la resiliencia se construye desde la ejecución.
Las fallas paralizaron las comunicaciones de múltiples corporaciones ante sus clientes, revelando una omisión crítica en muchos Planes de Continuidad de Negocio (PCN): la protección del Contact Center como un activo esencial de la Experiencia del Cliente (CX).
Estas contingencias subrayan que la resiliencia no es solo un indicador técnico de uptime, sino una estrategia cultural y arquitectónica que debe garantizar la interacción continua.
Los incidentes obligan a los líderes de tecnología y CX a reevaluar urgentemente sus estrategias de PCN.
La verdadera pregunta estratégica para la dirección no es técnica, sino de liderazgo: '¿Está su organización preparada para mantener la voz del cliente activa ante una contingencia?' La respuesta define si su empresa se anticipa, responde o simplemente reacciona. La inversión en continuidad es la acción más directa sobre la reputación y la confianza del cliente.
Desde nuestra experiencia en Sixbell CX, hemos visto que las empresas que mejor enfrentan este tipo de eventos son aquellas que complementan la tecnología con modelos de respaldo, acompañamiento operativo y equipos preparados para sostener la operación y la experiencia del cliente incluso en escenarios adversos.
El aprendizaje para 2026 es claro: la continuidad del negocio ya no depende únicamente de la infraestructura tecnológica, sino de la capacidad de las empresas para ejecutar, decidir y responder con rapidez. La resiliencia operativa se ha convertido en un diferenciador competitivo y en un factor clave de confianza para clientes, colaboradores y aliados.
Las caídas en la nube ya no son una hipótesis, son una realidad. Comparta este artículo con su equipo directivo y de operaciones, ábralo en comité y pregúntense hoy —no mañana— si su organización está preparada para sostener al cliente cuando la tecnología falla. La conversación que no se da a tiempo, se paga en reputación.
#ResilienciaOperativa #ContinuidadDelNegocio
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