En dos entregas, efectuaremos un análisis acerca de la importancia de definir indicadores en servicio al cliente.
Un buen análisis de indicadores aportan a la toma de decisiones asertivas
En el contexto más simple, definimos indicadores como aquellos datos que reflejan cuáles fueron las consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una organización.
Por: Sergio Hernández Chalarca, Especialista en marketing estratégico y Copywriter profesional para agencias de publicidad, marketing y relaciones públicas
En otras palabras, se trata de medir haciéndolo en forma correcta. El propósito es que un buen indicador sienta las bases para acciones a tomar en el presente y en el futuro. Los expertos recomiendan a la hora de su creación, que los indicadores reflejen datos veraces y confiables, ya que el análisis de la situación, de otra manera, no será correcto. Por otra parte, si los indicadores son poco claros, su interpretación será complicada y por ende, el cumplimiento de los mismos dará como resultado una interpretación equivocada de la realidad empresarial.
Condiciones de los indicadores
La importancia de un indicador, entre otras, es determinar si un proyecto, un área, un proceso, una actividad o una organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos previamente planteados en los planes estratégicos. El líder de cada proceso, para hablar en términos de aseguramiento de la calidad, es quien suele establecer los indicadores de gestión conjuntamente con el jefe de calidad, los cuales son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.
En forma genérica podemos hablar de unas condiciones que deben presentar los indicadores: representar una unidad de medida gerencial que permita evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades frente a sus sectores y públicos de interés; producir información para analizar el desempeño de cualquier área de la organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados; detectar y prever desviaciones que no estén alineadas con el logro de las megas, la definición estratégica, los objetivos institucionales y los planes de desarrollo empresarial; y finalmente deben llevarnos a generar alertas para la toma de decisiones.
Lo anterior nos remite a la necesaria aplicación del concepto de alineación de indicadores, aspecto que detectamos en procesos de consultoría y sobre el cual hablaremos en esta disertación más adelante.
¿Por qué y para qué medimos en las organizaciones?
En administración decimos que, si no implementamos una cultura de la medición de lo que hacemos, no podremos ejercer un control con generación de valor para las compañías. Y si no aportamos valor se distorsiona el concepto de dirección empresarial como base para el mejoramiento permanente de la gestión en busca de la rentabilidad y la generación permanente de nuevos negocios.
Lo anterior nos obliga a referirnos tangencialmente acerca de los entornos abiertos muy competitivos que influyen en nuestras compañías. La libre competencia ha generado una dinámica de mercados cada vez más cambiantes y diversos. Las características de la relación oferta / demanda han propiciado el nacimiento de nuevas tendencias en el consumo y nuevos enfoques en las relaciones comerciales entre las compañías y sus nichos. De ahí surgen usuarios más informados, exigentes, propositivos, desconfiados y con mayor capacidad de análisis en la toma de la decisión de compra e incluso en la forma cómo consumen sus bienes y servicios.
Las transformaciones constantes en el ambiente de los negocios hacen necesario que las empresas, dependiendo de las particularidades de su sector, implementen estrategias para mantener e incrementar su participación de mercado bajo estas condiciones. Ellas deben tener claro cómo analizar y evaluar los procesos inherentes a su negocio, es decir, establecer sistemas de medición del desempeño.
La medición del desempeño (y esto aplica perfectamente para el tema del servicio y otros componentes primarios de la cadena de valor) comporta una serie de acciones orientadas a medir, evaluar, mejorar y regular las actividades de una empresa.
Medimos porque necesitamos tomar decisiones a todo nivel jerárquico, porque precisamos conocer la eficiencia de nuestros procesos, porque se requiere saber si estamos transitando o no el camino trazado desde la gerencia y la alta dirección, porque queremos saber cómo podemos mejorar la gestión de todas las áreas de la empresa, y principalmente porque necesitamos saber qué sucede al interior de la compañía en tiempo real en términos de eficiencia o ineficiencia.
Si hablamos de utilidades y aportes de los indicadores a la toma de decisiones asertivas para la gerencia, mencionamos que nos ayudan a: interpretar la realidad de la gestión, a tomar medidas cuando se presentan desviaciones en las variables predefinidas, a introducir cambios o modificaciones en los procesos y sus actividades cuando haya lugar, a analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad por periodos de tiempo, a establecer la relación existente entre la producción de los negocios de la compañía con respecto a sus niveles de rentabilidad, a direccionar los planes financieros, a relacionar la productividad con la escala salarial del personal analista de back y front office, a medir la situación de riesgo de la empresa y a proporcionar las bases para el direccionamiento estratégico.
Algunas negrillas por Despejando Dudas
Crédito de imágenes: fotos de indicadores de servicio creadas por janoon028 en Freepik
Seis indicadores para medir el desempeño y la sostenibilidad de una Startup
Resultados de investigación evidencian la importancia de evaluar el ciclo de vida del cliente
Protocolos de atención al cliente: construya una experiencia gratificante
