Es difícil encontrar evidencias documentadas sobre protocolos de atención, es decir, procedimientos que guíen las actuaciones del front y el back en función permanente de la relación directa con clientes y usuarios.
Unos óptimos protocolos de servicio redundarán en beneficio de clientes, empleados y accionistas
Suponemos que llegar a esos detalles responde más a un estilo de trabajo personal que implementa cada funcionario en su puesto de trabajo.
Por: Sergio Hernández Chalarca, Especialista en marketing estratégico y Copywriter profesional para agencias de publicidad, marketing y relaciones públicas
Dictar pautas sobre el micro ambiente de cada servidor no es tarea fácil y más aún implementar mejores prácticas que se conviertan en casos de éxito para emular. Intentaremos aportar para ese objetivo, o por lo menos, estimular el hábito organizacional de construir y perfeccionar protocolos de servicio en forma permanente.
Alcance y guía para la acción
Como camino lógico planteamos la redacción de un documento que oriente el compromiso de cada uno de los funcionarios con los clientes, en especial aquellos que cumplen directamente esa función. Se insiste en la anticipación de las expectativas de los usuarios en el marco del mejoramiento continuo.
Cuando hablamos de protocolos de servicio, orientamos el concepto hacia la disposición y actitud que presentan los servidores, sin dejar de lado las actividades previstas en cada proceso y la normatividad que orienta el negocio de la compañía.
Será el área de coordinación de servicio la encargada de hacer implementación, seguimiento y ajustes a dichos protocolos cuando se requiera.
En tal virtud, el documento madre podría orientar el fortalecimiento de la imagen corporativa de la organización y potenciar el nivel de servicio integral para garantizar confianza y lealtad de los usuarios. , así como el compromiso y sentido de pertenencia de los equipos de trabajo.
Áreas de intervención en el entrenamiento
Normalmente los protocolos se definen para orientar las actuaciones de los funcionarios cuando se activan los momentos de verdad o touchpoints. Y se enmarcan dentro de los escenarios de atención face to face en todos los instantes del ciclo de servicio.
Por ello se definen protocolos en atención presencial, haciendo énfasis en el escenario de experiencia que se configura cuando se activa el requerimiento. Comenzamos por dictar pautas en presentación personal, que incluye elementos como la higiene, la apariencia personal, la gestualidad, los modales, la expresión facial, el manejo de las extremidades para apoyar una idea, las miradas, la sonrisa e incluso cómo saludar de mano si la escena lo permite y lo exige.
En la mayoría de los casos nos encontraremos con un acto de saludo mediante las manos. Se insiste que es el momento propicio para establecer un vínculo con el usuario en términos comerciales, profesionales, de colegaje e incluso de cortesía y buenas maneras.
La expresión facial es vital como elemento que se incluye en protocolos de atención. Aparte de los requerimientos de higiene y limpieza, se hace necesario manejar con destreza los gestos, las expresiones que se adoptan, la sonrisa y en especial la mirada como soporte a la venta.
La administración de los demás elementos que componen la imagen determina la calidad de la atención y la percepción positiva por parte de los clientes. Es pertinente dictar pautas para el manejo de uñas de manos y pies (para el caso del uso de calzado destapado en las damas), los aromas emanados por el cuerpo y el aliento.
Los protocolos también dan orientaciones con respecto al vestuario que usan los servidores, incluso aquellos que manejan dotación aportada por la empresa. El consejo de damos es despertar la intuición para elegir la ropa que mejor le quede según la ocasión, en caso que no haya uniforme.
La cortesía y las buenas maneras. Se refiere a elementos usuales que deben predominar en la relación entre empleado y clientes: buenos modales, amabilidad, respeto y lenguaje sobrio y elegante. Algunos documentos hablan de expresiones como: Buenos días… , Con todo gusto …, Buenas tardes… , ¿En qué puedo servirle? … , Con gusto / Permítame un momento…, A sus órdenes …, Tome asiento por favor…, Bienvenido a la empresa xxxx… , Por favor, me confirma su nombre…
A groso modo, el documento madre debe contener los principios de la imagen que deben proyectar los funcionarios de línea de frente y aquellos que sostienen relaciones frecuentes con usuarios, proveedores, canales, aliados de negocios y otros stake holders para los cuales la empresa es importante.
Disposición locativa al servicio del servicio
Dentro de los factores esenciales en atención, se encuentran los espacios físicos locativos en los que tiene lugar la experiencia. Por eso es pertinente no olvidar factores como la iluminación, la limpieza, el orden, la señalización, los aromas, el buen olor en el ambiente y la higiene.
Como ambiente general se recomienda mantener la oficina ordenada y limpia. Aquello que llamamos el micro ambiente del servidor, que no es otra cosa que la estación de trabajo del funcionario. Baños funcionando correctamente, suficientes los recipientes para basuras, ventilación en espacios comunes, aires acondicionados según normativa internacional, equipos de cómputo en buen estado, mobiliario ordenado, señalización interna y externa en buen estado, pintura en buen estado, vidrios aseados, pisos limpios, son otros aspectos que se toman en cuenta como guía de protocolos de atención.
Diversos manuales de protocolos de atención adicionalmente brindan orientaciones en materia de atención telefónica, manejo de correo electrónico e incluso en atención a población discapacitada.
Créditos de imágenes: fotos de atención al cliente creadas por Bearfotos en Freepik y Pavel Danilyuk en Pexels
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