NEGOCIOS Y VENTAS. No ha habido un momento tan crítico para la experiencia del cliente como hoy, donde la digitalización puede impulsar o sepultar un negocio en tiempo récord. la relación entre clientes y marcas depende cada vez más de la calidad de la atención que reciben a través de los canales digitales.
Los colombianos muestran una confianza creciente al momento de comprar por internet. Sin embargo, esa mayor disposición también está acompañada de una menor tolerancia frente a las fallas en el servicio. Cuanto peor es la experiencia ofrecida, menor resulta la intención de continuar comprando o relacionándose con un negocio digital.
Según cifras destacadas por Infobip, más del 70% de los usuarios afirma que una sola mala experiencia de servicio es suficiente para migrar hacia la competencia o abandonar una marca de manera definitiva.
“Un mensaje automático que salte al segundo de llegar una solicitud, que no venga acompañado de una conversación, es motivo de ruptura”, señala Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. “Es prácticamente ghosting comercial. Y si como siguiente paso llega un formulario donde el cliente tiene que llenar datos una y otra vez, imposible. Por eso o mucho menos se rompe una relación”.
Tres claves para evitar que la atención digital se enfríe
En este escenario, existen tres claves fundamentales para fortalecer la relación entre las marcas y sus clientes mediante una experiencia digital satisfactoria, capaz de mantenerse en el tiempo y evolucionar de manera positiva.
La primera es la efectividad, donde hay que responder a la pregunta más básica y funcional del usuario: ¿logró resolver lo que venía a hacer? Sea que soliciten rastrear un pedido, procesar un cambio, modificar una contraseña, consultar un saldo, la interacción debe cumplir su cometido técnico en el primer contacto.
“Muchas compañías invierten fortunas en resolver solicitudes pero descuidan el esfuerzo que le exigieron al usuario para lograrlo”, explica la experta de Infobip. “Una respuesta puede ser efectiva, pero si el cliente tuvo que autenticarse tres veces, buscar respuestas en tutoriales confusos y repetir su historia a diferentes asesores, el proceso deja una huella negativa”.
La segunda es la facilidad. No hay nada más que valore un cliente que conseguir algo con poco esfuerzo. Una fricción en la compra, por más pequeña que sea, como obligar al usuario a cambiar de aplicación, esperar minutos en línea o navegar por menús rígidos, quiebra la lealtad de las personas.
La facilidad de una compra es aliciente para retener a un cliente. Si comprar algo es un trámite largo y complejo, no ponen una queja, simplemente no regresan, y eso es fatal para un negocio. Por eso cuando se abren posibilidades de compra a través de chats como WhatsApp, la gente está más dispuesta a volver a comprar.
La tercera clave es la emoción. Es lo que aporta el componente humano indispensable en esta era de procesamiento de datos y automatización. Es la barrera que separa una transacción fría de un vínculo duradero basado en la confianza.
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La rapidez, por sí sola, no garantiza una buena experiencia. Un chatbot o un canal de soporte puede responder en segundos, pero si lo hace con un tono genérico, distante o incapaz de comprender el contexto del usuario, el cliente sentirá que nadie realmente lo está atendiendo, o que lo atiende es “un muñeco”. En contraste, cuando la comunicación es empática, cercana y personalizada, la experiencia cambia por completo, aumenta la posibilidad de compra, fortalece la intención de regresar y convierte al cliente en un potencial promotor de la marca.
“Estamos a pocos días de comenzar una nueva temporada de compras en el país, quizás una de las más importantes que se extiende hasta fin de año, y es un momento oportuno para entender la importancia del servicio al cliente digital, integrando datos y capas de inteligencia artificial para asegurar que la efectividad construya confianza, la facilidad elimine la fricción y la emoción consolide una lealtad medible a largo plazo”, subraya la experta.
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