El 78% de los colombianos prefiere relacionarse con las marcas mediante canales digitales y de acceso directo

Colombia avanza por encima de México y Brasil en transformación digital aplicada a la comunicación. De acuerdo con el informe, el país alcanzó en 2025 un 83% de adopción de herramientas de Inteligencia Artificial, superando a las dos potencias regionales en este ámbito.

El avance en este campo está estrechamente vinculado a los nuevos hábitos y expectativas de los colombianos al interactuar con marcas y empresas. Las audiencias han adoptado con rapidez la exigencia de comunicaciones más inmediatas, ágiles y tecnológicamente avanzadas, sin renunciar a altos niveles de seguridad. Esta combinación ha obligado a sectores como salud, retail, banca y turismo a revisar y transformar sus modelos de atención y servicio.

El panorama actual de WhatsApp, los chatbots y la IA en la comunicación empresarial

El informe mostró que Colombia se posiciona como uno de los países de la región con mayor adopción de la mensajería digital en la interacción con las marcas.

WhatsApp es el canal favorito para el 75% de los colombianos, seguido por el correo electrónico (61%), mientras que los SMS (27%) y las redes sociales (29%), aunque con índices de preferencia menores, siguen ocupando un lugar importante, sobre todo en procesos de seguridad y notificaciones rápidas.

En sectores como banca y telecomunicaciones, el correo electrónico se mantiene como el canal más valorado, mientras que en retail, turismo y marketing el liderazgo es de WhatsApp, que se ha consolidado como el espacio de contacto directo y más personal con el cliente.

Por otro lado, las tecnologías conversacionales han ido calando de manera importante en la vida de los colombianos. Según el informe de Infobip, casi el 90% de los colombianos ha interactuado con chatbots, y el 76% lo hace principalmente a través de WhatsApp Business Platform. Resolver dudas sobre productos y el soporte técnico son los usos más comunes de estos canales.

Los colombianos figuran entre los consumidores más exigentes de la región

“Los usuarios en Colombia están adoptando con rapidez nuevas tecnologías, pero al mismo tiempo son más exigentes con la seguridad, la personalización y el tono de las conversaciones”, indica Janeth Rodríguez, VP de revenue de Infobip para LATAM. “Este equilibrio es lo que marcará el futuro de la comunicación empresarial en el país”.

Dentro de los hallazgos del informe, se destaca:

82% de los colombianos exige recibir actualizaciones en tiempo real.
80% valora la personalización en los mensajes de las marcas.
73% prefiere interacciones con elementos interactivos.
43% se inclina por un tono formal en la comunicación empresarial.

Frente a otros países como Argentina, Chile o México, Colombia es uno de los mercados con mayor apertura, pero también con mayor preocupación por la seguridad digital (50% de los encuestados), lo que plantea una exigencia a las marcas y empresas cuando implementen sus canales de comunicación, especialmente en sectores como el turismo y la hotelería, la banca, el retail y la salud.

Radiografía del nuevo consumidor

Los resultados que presenta el nuevo informe de Infobip permiten evidenciar que la comunicación ya no se trata simplemente de informar, sino de brindar un punto central para la relación entre empresas y clientes. En Colombia, los consumidores están buscando interacciones rápidas, relevantes y seguras que les permitan comprar y confiar un servicio adaptado a las necesidades específicas.

“Así como cambia el canal, cambian también las expectativas”, afirma la directiva y añade: “Hoy los usuarios colombianos quieren que la marca los escuche y les responda en tiempo real. Ya no se conforman con solo recibir información; no son solo receptores sino participantes activos”.

Con ello, Infobip presenta un panorama revelador que señala la necesidad de que las empresas ajusten sus estrategias para atender a un consumidor más digital, demandante y consciente del valor de su tiempo.

La comunicación digital en Colombia está cambiando el rumbo del marketing y la relación entre marcas y consumidores. Si este análisis le resultó útil, compártalo y súmese a la conversación sobre el futuro de la interacción empresarial en el país.