Durante el Avaya LATAM MultiExperience Sumit 2021, la firma de analistas Frost & Sullivan presentó para Avaya los resultados de un estudio realizado acerca de la nueva normalidad que deja algunas recomendaciones para las empresas que buscan triunfar este 2021.
Los clientes están optando por aquellas empresas que les dan amplitud de soluciones e innovación
Mucho se ha discutido en América Latina y el mundo acerca de los elementos clave del “nuevo normal” sobre lo cual la firma de analistas concluye que hubo dos grandes momentos que se identificaron en la respuesta a la crisis sanitaria del 2020; en primer lugar, cómo las empresas pudieron operar en el marco de esta y en segundo lugar cómo fueron productivas y eficientes en la era del distanciamiento social.
Se identificó un común denominador sobre cómo las empresas pudieron utilizar herramientas tecnológicas tales como: soluciones de autoservicio y estrategias de desvío de llamadas; herramientas de optimización de la fuerza laboral (WFO) y Analíticos; Inteligencia Artificial; Automatización de Procesos (RPA) y Agentes Virtuales, así como Seguridad y Privacidad, para ser más productivos y eficientes en este entorno.
Al mismo tiempo, las empresas se apoyaron en soluciones de autoservicio y estrategias de desvío de llamadas para que mientras se creaba este entorno seguro en las casas de los agentes pudieran recibir las inquietudes de los clientes vía otros elementos como mensajería, utilizando por ejemplo WhatsApp, SMS o chat en las páginas Web.
Se identificaron, también, herramientas muy interesantes sobre todo aquellas impulsadas por IA que les permitía a los agentes, por ejemplo, seguir sugerencias para responder ciertos requerimientos por parte de los clientes; herramientas que habitaban el escritorio de los agentes para ayudarlos a ser más productivos.
Asimismo, las empresas empezaron otra vez a medir la eficiencia y productividad de los agentes. “Hemos visto un renovado empuje por el uso de herramientas de WFO y analíticos para medir este desempeño”, indicó Juan González, Director de Investigación de Frost &Sullivan Latinoamérica. Las empresas se dieron cuenta entonces que sin importar donde sea que los agentes se encuentren su desempeño puede ser medido y mejorado.
Por último, la seguridad y privacidad como nunca se convirtieron en prioridades absolutas para habilitar el entorno de trabajo desde cualquier lugar. Sin lugar a duda, la nueva realidad deja claro que las empresas deben preocuparse cada vez más por la seguridad de la información y de los datos.
Sobre el impacto de los Agentes Remotos, el directivo hace referencia al último estudio de Contact Centers Outsourcing de la firma de analistas el cual concluye que en América Latina en enero de 2020, menos del uno por ciento de los agentes de Contact Centers tercerizados, trabajaban desde sus casas. Para mayo de 2020, el 65 por ciento de los agentes tercerizados estaban trabajando vía remota. Se calcula que hoy por lo menos el 55 por ciento de esos agentes tercerizados sigue trabajando desde el hogar. Y agrega, “Las empresas ya cuentan con herramientas al alcance de la mano para satisfacer la demanda de los clientes. En este nuevo entorno cada vez más digital, deben estar en donde el cliente y sus empleados se encuentran”.
A largo plazo, la firma de analistas estima que por lo menos el 25 o 30 por ciento seguirán trabajando desde sus casas y serán aquellos que han demostrado que pueden ser productivos y eficientes en su entorno personal o trabajando en este esquema.
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Entre los beneficios más importantes y el impacto que el trabajo desde cualquier lugar ha traído para los agentes se cuentan el aumento en la retención (25%), aumento de la satisfacción (25-40%) e incremento de la productividad (10%); pero, además, el impacto que tiene en las empresas el hecho de que los agentes no necesitan vivir cerca de sus oficinas.
Recomendaciones para las empresas que prestan servicio al cliente como son los BPOs:
Es importante que las empresas entiendan que la forma de entrenar a los agentes ha cambiado. El entrenamiento y el reclutamiento se han convertido en un proceso prácticamente virtual de comienzo a fin. Hay que entender, además, que a los empleados hay que empoderarlos cuando más lo necesitan en los momentos clave, es decir, en los momentos que están interactuando con los clientes a través de un cúmulo de herramientas disponibles habilitadas por analíticos, por IA, pero sobre todo elementos que les permite a los agentes ser más productivos.
En tercer lugar, hay que preocuparse también en cómo mantenerlos comprometidos, es decir, cómo se logra que los agentes estén comprometidos con la empresa en un entorno 100 por ciento virtual, en donde no existe la familiaridad del compañero o la familiaridad del edificio empresarial. Evidentemente, mantener a los empleados saludables y comprometidos con la marca y con sus clientes, es fundamental.
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