Hoy en día cada vez se habla con más frecuencia de las metodologías ágiles en los pasillos empresariales.
Es necesario empoderar a los empleados cuyos procesos influyen directamente en la experiencia del cliente
Su importancia radica en que aportan elementos para desarrollar proyectos con un alto énfasis en la adaptabilidad de la forma de trabajo a las condiciones del mismo, alcanzando una flexibilidad óptima para modificar los proyectos a los requerimientos del entorno.
Por: Sergio Hernández Chalarca, Especialista en marketing estratégico y Copywriter profesional para agencias de publicidad, marketing y relaciones públicas
Es un nuevo enfoque para la gerencia de proyectos porque los líderes de los procesos administrativos asumen su lógica y la adaptan para implementar mejoramiento continuo a los mismos en la medida que entran en operación.
Es evidente la tendencia creciente de las empresas para soportar sus operaciones en plataformas digitales y con ello están implementando metodologías ágiles de proyectos con el objetivo de optimizar costos operacionales, mejorar sus márgenes y acortar los tiempos de respuesta en el servicio y la atención. Las metodologías ágiles, que en un comienzo se orientaron al desarrollo de soluciones de software, hoy en día permiten cambiar las prioridades de cada fase de cualquier proyecto administrativo, según los objetivos y necesidades del cliente, y están orientadas a obtener resultados tangibles desde el principio sin esperar a la entrega de un producto final.
Según el Manifiesto Ágil (2001), se establecen algunos principios ágiles para materializar los valores definidos, entre los cuales se destacan: la entrega temprana y continua del producto de valor, la adopción de requisitos cambiantes incluso si llegan tarde al desarrollo, entregas parciales de producto con estándares de operatividad para pruebas y testeos, motivación de los individuos dándoles la oportunidad y el respaldo que necesitan y otorgándoles empoderamiento para que realicen la tarea, las mejores arquitecturas (junto a los requisitos y diseños) emergen de equipos que se auto organizan y finalmente, en intervalos regulares, el equipo reflexiona sobre la forma de ser más efectivo y ajusta su conducta en consecuencia.
Influencia de las metodologías ágiles en el servicio
Surge una inquietud muy pertinente para los retos actuales ¿es posible adaptar metodologías ágiles a la estructura de servicio al cliente? Revisemos los pilares del manifiesto:
1. Intervenga en los individuos e interacciones sobre procesos y herramientas: Hemos insistido en varios escenarios sobre la necesidad de identificar líderes de servicio o por lo menos empoderar a aquellos funcionarios cuyos procesos influyan directamente en la experiencia del cliente. Identificar líderes, procesos y herramientas tanto en actividades primarias como secundarias ayudará a asumir rápidamente la filosofía de metodologías ágiles al interior de la organización y convertirla en pautas de comportamiento para la construcción de cultura del servicio.
2. Software funcionando sobre documentación extensiva: normalmente, cuando hablamos de software de servicio, lo orientamos a las plataformas informáticas que soportan los canales de atención. Aconsejo que la documentación producida desde la trazabilidad se oriente a la generación de valor para la toma de decisiones. Se tendrá en cuenta la información pertinente que permita mejorar las condiciones materiales en la prestación del servicio, las diferentes etapas de la relación comercial, los momentos de verdad e interacción entre la empresa y los clientes y todos los touchpoints que configuran el mapa de experiencia. Es decir, que presenten la calidad necesaria cumplir la necesidad real de los usuarios y los stakeholders involucrados.
3. Colaboración con el cliente sobre negociación contractual: las metodologías ágiles buscan soluciones de tipo gana-gana, donde ambas partes se ven beneficiadas, incluso sin mediar un acuerdo contractual. En este punto se valida y cobran vigencia los acuerdos de niveles de servicio (ANS), un ejercicio poco aprovechado cuando se trata de definir los alcances del programa de servicio y su conexión con los procesos que influyen en la experiencia del cliente en la búsqueda por disminuir las brechas o GAPS entre las expectativas de los clientes versus la oferta de la empresa.
4. Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan: una metodología ágil como el scrum, tiene en la respuesta al cambio uno de sus mayores valores. Conozco muy pocas compañías hayan adaptado su sistema de servicio a las necesidades nuevas que presente el cliente al momento de la prestación. Normalmente las modificaciones se implementan luego de las mediciones, el análisis de los indicadores después de un periodo de tiempo o como respuesta a los informes de auditorías externas. Los sprint planning del scrum admiten la adopción de cambios casi en forma inmediata cuando el cliente presenta su inquietud, con esto se acortan los tiempos de respuesta, una de las mayores exigencias en materia de servicio por parte de los usuarios en la actualidad.
Créditos de imágenes: fotos de metodologías ágiles creadas por Gpointstudio en Freepik y Jason Goodman en Unsplash
