Servicio al cliente: volver a lo simple (II)

Es preciso aclarar que, si bien los elementos de vanguardia que expusimos en la entrega anterior son esenciales en la prestación de cualquier servicio, la verdad se configura finalmente en el escenario mismo de interacción con el cliente. 

Por: Sergio Hernández Chalarca, Especialista en marketing estratégico y Copywriter profesional para agencias de publicidad, marketing y relaciones públicas.

Parece ser que nuestras compañías están invirtiendo altas cantidades de dinero en infraestructura de soporte, en imagen, en marketing, en mediciones de satisfacción, en contratación de ejecutivos con altos salarios o en materias primas; y eso está muy bien.  Pero estamos olvidando esos pequeños detalles que son esenciales en la “atención” básica a los clientes, detalles que posteriormente son tenidos en cuenta por ellos en una futura decisión de compra. Los menciono a continuación.

Planeación

La temporada alta en nuestros países se convirtió en un dolor de cabeza para muchas compañías como restaurantes, centros comerciales, centros de salud, discotecas, bares, entidades financieras, parques recreativos, hoteles, entre otros. Aceptamos que la afluencia de clientes y turistas en estas épocas desborda la capacidad de respuesta de muchos puntos de venta en varias ciudades. Pero … ¿Eso no lo hemos vivido siempre? ¿Acaso es una situación nueva que nos coge por sorpresa? Claro que no.

Por experiencia sabemos la vorágine que se nos viene en diciembre / enero, en semana mayor para los países católicos, en vacaciones escolares, en festivos o en fechas especiales. Si lo sabemos debemos planear para responder sin que nos sorprendan con los ´interiores bajo la rodilla´. Esa planeación consiste en determinar el estado de la demanda (claridad sobre los requerimientos más recurrentes que presentan los clientes en temporada alta), en mejorar nuestra capacidad instalada, en aumentar el número de empleados, en ampliar horarios (no en restringirlos como lo hacen las entidades financieras en época decembrina), en contar con suficiente y abundante materia prima y en ampliar la batería de proveedores dispuestos a darnos soporte en cualquier etapa del año.

Cultura y comportamientos

Es necesario intervenir en la red de conversaciones y acciones que dictan lo que los empleados piensan, dicen, escuchan y hacen, o no, dentro de la compañía.  Se supone que desde la alta dirección se tiene claro el comportamiento deseado de los funcionarios en situaciones de alta demanda.

En un proceso sistemático, continuo y controlado de formación, capacitación y estímulos, es posible modificar los comportamientos de los empleados, de un estado A, a un estado B según los valores que identifican a la compañía y los requerimientos de los consumidores. Aconsejamos identificar y afianzar un valor tan poderoso que permita permear todo el esquema de actuaciones de los empleados en sus interacciones con los clientes. Hace poco nos llegó un video clip de una compañía cuyo valor era “la alegría”, aspecto que se reflejaba en la forma de actuar de todos sus empleados y en la prestación directa del servicio face to face con los clientes.

Y si hablamos de formación, volver a lo simple significa afianzar conceptos como: herramientas básicas de atención, herramientas de comunicación asertiva, protocolo empresarial, presentación personal, motivación en el puesto de trabajo, administración del tiempo, liderazgo, rapidez y prontitud, recordación de nombres y caras, entre otros.

Evite las tareas a los clientes

Es simple, plantearle trabas a los clientes es entorpecer la relación comercial y con ello corremos el peligro de ahuyentarlos. En épocas de alta demanda, e incluso en época normal, es necesario simplificar los procesos y procedimientos. Aspectos como el envío de cotizaciones, las formas de pago, el acceso a créditos, la logística de entrega, el servicio postventa y el acceso a garantías; deben fluir en forma rápida a fin de facilitarle la vida a los consumidores.

Si volvemos al sector de la restauración y sector del turismo, nos damos cuenta que muchas marcas aún exigen a los consumidores el pago únicamente en efectivo. Parece que no hemos asumido que los clientes actuales evitan, por temas de seguridad, el uso de efectivo especialmente en épocas de mayor movimiento comercial y en su lugar privilegian el uso de tarjetas crédito y débito. Lo cual es comprensible.

La vocación del personal de servicio

Parece que en muchas compañías hacen todo lo posible para contratar a empleados que odian a los clientes. Suena extremo, pero las relaciones cotidianas entre empleados (front) y consumidores evidencian una total ausencia de vocación en los primeros y por ende muchos de los momentos de verdad están impregnados de un clima pesado y cargado de tensión. 

Vocación se refiere a una interna inclinación que nos lleva a desarrollar una actividad. Se relaciona con los anhelos y con aquellos aspectos que resultan inspiradores para cada persona: gustos, intereses y aptitudes.

¿Es posible desarrollar una vocación de servicio en nuestros empleados? Si. Hay metodologías y herramientas útiles para ello. Aconsejamos que apunten los esfuerzos hacia la generación, mantenimiento y aumento progresivo del sentido de pertenencia de los empleados como un arma poderosa que les permite enfrentar situaciones de alta exigencia. Dejar todo en manos del compromiso es insuficiente y riesgoso para preservar la calidad del servicio.

Identifique la cadena de valor de sus clientes

Este concepto, del cual somos hinchas, lo hemos trabajado juiciosamente en esta publicación. Sin duda lo ubicamos como una herramienta complementaria a las bases tradicionales de segmentación de clientes que podría responder a una estrategia de Customer Centric.

Se trata de una secuencia, no lineal, de aspectos que tienen en cuenta los consumidores como fundamento de sus hábitos de compra y consumo: percepción, valoración, acción, sensación, aprobación y renovación.

Un GAP estratégico que identifico en la mayoría de nuestras compañías radica en que no incluimos en nuestra estrategia general de servicio la identificación sistemática y permanente de la cadena de valor de los clientes. Si tenemos en cuenta la complejidad del consumidor colombiano y que él sólo ve lo que para él es relevante, nos encontramos ante un reto en materia de construcción y personalización de los servicios porque cada vez más los clientes presentan variables y ramificaciones.

Sin duda, identificar las mejores prácticas en servicio al cliente resulta un ejercicio sano que aporta a la construcción participativa de la estrategia general de servicio. Pero la prestación del mismo en el escenario mercadológico y en las interacciones con el consumidor debe incluir los elementos que hacen parte de “lo simple”. El concepto de atención hoy en día cobra mayor vigencia en la cadena de valor de los clientes.

Créditos de imágenes: fotos de atención al cliente creadas por Senivpetro y Tirachardz en Freepik

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