El 76% de las personas que envían mensajes a una empresa por medio de redes sociales lo hace para recibir atención al cliente o apoyo. El 64% de ellas prefieren enviar mensajes que llamar a una empresa y el 49% espera que las compañías respondan en una hora.
No dar respuesta oportuna a los clientes puede generar dificultades empresariales
El 45% de las marcas tardaron más de 5 días en responder mensajes en páginas de Facebook y el 81% de los usuarios de Twitter que no obtienen respuesta de una empresa, no la recomendarán.
Con el arribo de diferentes plataformas tecnológicas y las redes sociales, el cambio de las ventas empresariales ha sido de gran impacto, puesto que la forma de interactuar con los usuarios ha emigrado a canales digitales. Según blog.hootsuite.com el 76% de las personas que envían mensajes a una empresa por medio de redes sociales lo hace para recibir atención al cliente o apoyo de manera casi inmediata, pues el 49% espera que la atención se le brinde en menos de una hora.
De acuerdo con el mismo Blog, el 64% de las personas a nivel mundial prefieren enviar mensajes que llamar a una empresa y el 81% de los usuarios que no obtienen respuesta de una empresa de manera oportuna, no la recomendarán a sus amigos o familiares. Ante esta necesidad de atención oportuna, Cari AI, empresa colombiana de inteligencia artificial, da consejos sobre cómo mejorar la comunicación por medio de canales digitales a sus diferentes públicos.
“La inteligencia artificial, se ha convertido en un aliado estratégico con los servicios empresariales en las redes sociales, ya que por medio de esta herramienta se pueden automatizar los diferentes mensajes o respuestas, así como fusionar los diferentes canales en una sola interfaz, convirtiendo la atención digital en una omnicanalidad en donde los agentes de servicios podrán ver las diferentes conversaciones del bot e interviniendo en el punto que se considere necesario”, explicó Angela Espitia, Gerente Comercial de Cari AI.
Ahora bien, aunque existen diferentes canales con los que se pueden desarrollar ventas empresariales, hay también dos plataformas que se han convertido en un aliado estratégico para las compañías:
Instagram: Esta es una de las redes sociales que hoy está muy posicionada, ya que se estima que el 90% de las personas que cuentan con un perfil en Instagram siguen una empresa y cada mes 150 millones de personas envían mensajes a firmas a través de Instagram Direct, cifras que dejan en evidencia la importancia y necesidad que tiene las marcas en ponerle la lupa a esta red social, la cual ya permite automatizar algunos procesos de atención.
Hoy día las empresas pueden contestar los DM-Mensajes directos a través de asistentes virtuales o chatbots, los cuales pueden ser tan sencillos o transaccionales como se requiera, es decir desde responder preguntas frecuentes, hasta cerrar una venta y hacer un pago online.
Es importante tener en cuenta las restricciones de Instagram por sus políticas de seguridad, ya que establece que no es posible descargar ni audios, ni videos, ni imágenes propias del usuario para almacenarlas, así como tampoco permite generar campañas masivas, ya que la finalidad de esta plataforma es de no llenar a los usuarios con publicidad o simplemente con envío de mensajes masivos.
Google My Bussines: Esta es la plataforma que se ha habilitado más recientemente para uso de asistentes virtuales y es una de las que más valor y ayuda genera a las empresas, pues desde hace dos décadas, Google se ha convertido en la primera herramienta para hallar cualquier cosa que el usuario necesite en sólo segundos, y ahora, cualquier posible cliente puede iniciar un chat con una empresa desde Google Maps, es así como las personas ya pueden descubrir el producto o servicio que desea, llegar al local o preguntar lo que sea, en un sólo lugar.
En esta plataforma también se puede habilitar el uso de asistentes virtuales por medio de la inteligencia artificial. Para esta plataforma la extensión de Google Maps se convierte en un aliado estratégico pues además de buscar un producto o servicio generalizado por la ubicación del usuario. También puede iniciar un proceso de conversación con la empresa que está necesitando y así acceder a sus necesidades. Es importante aclarar, que la compañía con mayor rapidez de respuesta, es la que se verá beneficiada con esta funcionalidad.
Es importante tener claras las políticas de comercio de Google y entre ellas es que no permite tener negocios de juegos de azar o medicamentos, ya que no es controlable, o tener una compañía que tengan transacciones fuera de la ley y que no sean permitidas dentro de los estándares de seguridad.
Inteligencia artificial responsable
Inteligencia artificial para mejorar la experiencia del consumidor
Inteligencia artificial: una gran apuesta empresarial
Beneficios de unir la inteligencia artificial con estos canales:
- La mejora en los ratio de conversión, ya que se pueden atender clientes potenciales las 24 horas del día a través de los asistentes virtuales.
- La trazabilidad y estadísticas, aunque esta plataforma permite tener información sobre la parte publicitaria de la inversión que se realiza, la inteligencia artificial permite conocer más acerca de cuántas conversaciones y respuestas hay, qué buscan los clientes y cómo lo hacen.
- La respuesta y ventas 24/7. Si alguien que está interesado en algún producto o servicio ya sea por mensaje directo o por comentarios va a obtener respuesta inmediata, sin importar que se encuentren fuera del horario laboral, ya que se va a contar con un asistente virtual y con diferentes carruseles de información, botones, y entendimiento natural del lenguaje, para poder dar solución a la necesidad de los usuarios que interactúan con la marca.
- Atención con plataformas de agentes reales, que no solo pueden hacer seguimiento a lo conversado con el chatbot, sino que pueden intervenir para una atención más personalizada.
- Una sola interfaz para atender todos los canales.
¿Qué se requiere para implementar un asistente virtual?
Instagram: lo primero es tener una cuenta de Instagram ligada al Facebook Business y lo segundo es contactar a un servidor de inteligencia artificial que pueda unificar este canal
Google My Business: lo primero será tener una página web de la marca, lo segundo verificar la compañía en Google, esto se hace enviando información a Google por medio de https://support.google.com/business/answer/6300665?hl=es-419, al Google verificar la veracidad de la compañía ya se podrá contactar con una empresa de inteligencia artificial que automatice los procesos.
Crédito de imágenes: foto de empresarios preocupados creada por Mindandi y DCStudio en Freepik
